文/肖亮斌 北京市盈科（南昌）律师事务所高级合伙人
伴随刑事辩护业务专业化水平的不断加强和刑辩律师队伍业务素质的普遍提升，当前刑事案件客户与刑辩律师两个群体之间的主要矛盾体现为，刑事案件客户日益增长的对结果的高追求却又不愿支付律师费的美好需要与刑辩律师不能不敢承诺但又希望获取高额律师费之间的矛盾。具体到个案，如何缓和甚至化解上述矛盾？我认为，保持办案过程对客户的可视化不失为一剂良方。
办案过程可视化，顾名思义，就是把律师的办案过程通过某些形式直观地呈现给客户，让客户切身感受到律师的服务过程，并发自内心地认可律师物有所值、物超所值。刑事案件由于具有涉密性、办案门槛低（是个律师都能办）但又暗藏多种风险、行业收费参差不齐及案件结果不确定性等特殊性，律师要想既实现高收费又不致与客户发生矛盾，保持可视化的办案过程至关重要。
办案过程可视化是律师提供专业化法律服务的客观要求。
如果把办案过程的点滴片段整合成一部影片的话，那么，这部影片便是证明律师专业化服务度身订造的视听资料。蓦然回首，不论案件成败，个中滋味、溢于言表。
案件洽谈至尾声，大部分客户都会问及律师收费问题。面临可能支付的高昂代理费，客户又问，“凭什么你们的收费要这么高”？律师可能回答，“我们办案更专业”。但究竟是否专业归根到底还是客户说了算，而非律师自吹自擂。实务中，客户签约付费后反悔甚至解除委托的情况，比比皆是。
那么如何让客户感知律师服务的专业化？会见、阅卷和开庭，基本流程大部分律师都懂、都会办理，但真正做到让客户体会到律师工作的专业性可能凤毛麟角。以“会见”为例，很多客户反馈的可能是“律师就见了几次、带了几句话、要上账、要买烟......”诸如此类。实际上，律师会见的工作远不止这么简单，会见也有会见的技巧，会见绝不是“探亲”。
我建议以下这些工作都应尽可能让客户知悉，如：会见之前准备好会见提纲、案涉法条、相似案例法院判决等材料，会见中察言观色、随机应变，做好详细会见笔录，会见完整理笔录、约谈经办人、撰写法律意见。每次会见前后约谈一次客户哪怕是给客户一个电话，也会让其感到暖心。
当客户向你表达赞美并竖起大拇指说道“你们服务真专业”时，你便成功了。
办案过程可视化是无形法律服务如何有形化的最好诠释。
法律服务作为一种以知识输出为主要内容的服务，基本特征体现为服务无形化。但绝大多数客户只注重结果不论过程的，因此律师与客户之间产生矛盾不可避免。而刑事辩护作为一种特殊法律服务，面对的对手是强大的国家公权力机关，律师们在办案过程中对自身要求更高、更为谨慎，办案过程基本不对客户公开甚至刻意隐瞒。
这就导致一种局面，在大部分的时间例如漫长的案件侦查阶段，客户签约后剩下的便是煎熬茫然的等待。如果案件最终办砸，而办案过程律师又没有很好交代，那么很有可能会引发与客户之间的矛盾，情节严重的甚至投诉、退费。
漫长的等待期律师该如何与客户一起度过？是解决上述可能产生矛盾的关键。我建议，这种情况下应尽量将辩护服务进行有形化，让客户看到你的工作成果，定期主动与客户进行交流，并让他感知到律师在为他全力以赴、东奔西走。
举例说明，若在侦查阶段律师就已接受委托，那么我的建议是，前期尤其是签约后的头一个月至少保持每周一次与客户的主动沟通，可以约客户到律所面谈，也可以结合邮件、微信和短信等多种形式。在这个阶段，律师的有形工作成果应大体包含：
1、每次会见当事人的《会见笔录》
2、每次与家属谈话的《谈话记录》
3、《工作进展表》：记录每次会见、约谈经办人的具体时间和取得的效果或者经办单位的反馈情况等
4、多份《法律意见书》
5、多份《取保候审申请书》及经办单位反馈材料
6、《启动羁押必要性审查程序申请书》及经办单位反馈材料
7、《调查取证申请书》
8、《建议不予呈请逮捕法律意见书》
9、《建议不予批准逮捕法律意见书》
10、其他材料：如关于控告违法侦查行为的《控告状》等。
同时我建议，上述材料除内容方面言之有物外，外观上更应注意保持精美、无纸张缺失、附律所LOGO等，这些看似“表面功夫”的细节往往最能打动客户。
值得注意的是，上述工作成果律师应视具体案件情况有选择、有技巧地提供给客户查阅，大前提是应注意防范律师自身执业风险，原则上仅需让客户知悉律师所做工作即可。特别注意不能让其拍照、摄像，以免造成不必要麻烦，授人以柄。
办案过程可视化是化解律师与客户之间矛盾、实现案件高收费并促进行业良性竞争的有效途径。
办案过程可视化，本质上取决于办案过程的精耕细作，强调办案律师的高度专业性。“可视化”，应当是言之有物的高质量专业成果的可视化。法律事务纷繁复杂且分门别类，让一位律师去办理不属于专业领域内的事务，就好比安排一位骨科医生去做脑科手术台，结果可想而知，律师与客户之间爆发矛盾是迟早的事。
不专业的刑辩律师，不可能做到个案的精耕细作，铸就经典案例，实现技术含量高的可视化。通常，这部分律师都是以低收费揽下案件进行恶意竞争。而专业刑辩律师则恰恰可以凭借经典案例、输出高质量法律文书等专业优势击败他们。久而久之，专业性越强的律师在某个领域经典案例越多，也越熟悉某领域，其谈案、报价优势也就越明显。
在办案过程中，有意识地向客户展现自身专业优势，呈现自己的专业成果，一方面可以进一步拉近与客户之间的距离，客户体验感好也有助于防止矛盾积累和爆发。另一方面，也向客户证实了优质服务意味着高收费，同时优质服务具有不可替代性。
刑事辩护关乎人的生命和自由，因此刑辩律师提高收费我认为是天经地义的事。但也正因为涉及到人的生命和自由，刑辩律师更应注重自身专业能力的培养和提升，切不可“走过场辩护”和“形式辩护”。一旦接受委托特别是获取案件高收费之后，律师更应积极地向客户展示自己的工作成果，进一步巩固委托人的信任，防范和化解不必要的矛盾。
