文/肖亮斌 北京市盈科（南昌）律师事务所高级合伙人
不可否认，“会接电话”是律师必须掌握的基本执业技能之一。互联网时代，除一部分客户通过熟人介绍接洽外，大部分客户可能会通过网络搜索律师，选择匹配自己案件客观情况的专业律师，自己甄别并作出判断。基本的模式是，客户在最初选定的几个律师里面，会选择逐个电话沟通的方式，通过电话沟通取得基本信任后再决定是否与律师进一步约时间面谈。
毋庸置疑，第一次电话咨询，律师给客户形成的专业印象非常重要。
一、客户会通过初次电话咨询感知律师的专业素养，从而决定是否见面
律师的成案模式基本表现为，电话咨询——见面洽谈——签约。可见，“勾引”客户过来律所见面洽谈是关键环节。通过见面，客户可以很形象地感知到律师所在律师事务所的高大上办公环境、律师本人的专业形象以及律所的文化底蕴等等。一次完美的电话咨询解答是吸引客户过来见面的直接途径，作为律师特别是年轻律师应当把握好每一个解答电话咨询的机会。
二、客户会通过初次电话咨询的解答情况PK掉一部分认为不专业的律师
由此可见，律师们之间的较量其实早在电话咨询环节就开始了。这个环节其实也是一些老律师或者自封大牌律师、名牌律师们极容易忽略的。我们经常发现身边的有些同行，接电话态度很敷衍，三下五除二就给挂掉，更有甚者会大声喝斥、出言不逊。设身处地地站在电话另一头咨询者的角度，他们会怎么想这些律师？他们也许会想，连几分钟电话都没耐心接的律师，若把事务托付给他，之后还怎么继续打交道。他们也许会想，或者那位律师根本就不懂这个领域的法律事务。
总之，在客户眼里，他们就会认为这样的律师——不专业！
三、解答电话咨询的过程亦是取得客户信任的过程
某种程度上，律师更应该重视陌生客户打过来的咨询电话。我想客户在拨打律师电话之前都是经过一番考虑的，正常情况下没有客户会随意打扰，更何况咨询的问题经常都是涉及到个人隐私或者是商业秘密。既然他选择你，代表他一定程度上完成了对你的初步信任。电话咨询，其实就是进一步验证信任的一种手段。在这种情况下，你如果“配合”他完成内心确信的过程，签约就是水到渠成的事。遗憾的是，很多律师没有意识到这点，担心电话解答和盘托出的话，客户很可能就不上门了。
综上所述，律师应当重视客户的第一次电话咨询，提供给客户良好的初体验。
鉴于此，我认为至少应当做到以下几点：
一、解答初次电话咨询的周边环境应该是安静的
尽管这样，但我们仍然无法控制突如其来的电话咨询，而且更多时候我们可能正在开庭、高速开车、开会、聚会，电话就来了。这个时候该怎么处理？
通常情况下，大部分律师可能都会选择直接挂掉或者干脆不接。我想这两种做法都欠妥当，正确的方式我会选择快捷回复一条短信给对方，而且这条短信的有关内容不是手机生产商默认的那几段文字，回复内容其实是可以预先设定在手机里的。以正在开庭为例，快捷回复可以设定成“您好，我是某某律师，我现在正在开庭，不方便接听您的电话。如有重要事务，可晚些联络”等，并在休庭后找一处安静角落尽快回复对方。
有些客户因事务紧急，可能会接二连三地打电话过来，这时候的短信回复就显得更为重要，并且要对内容作出一些调整。
但无论如何，我都不会轻易选择在上述几种场合接听咨询电话。还是以正在开庭为例，这个时候如果选择接听电话，一是可能会被法庭制止并训斥、场面尴尬、急忙挂断；二是说话唯唯诺诺、声音太小、一心二用，起不到任何解答效果；三是庭审环境复杂、各种声音交杂在一起，客户会感觉律师在菜市场办公。
二、解答初次电话咨询律师应做适当引导并尽量保持主动
以刑事案件为例，很多律师同行都曾有过这种体验，家属在电话一头情绪激动、似乎有说不完的话，把案发背景、嫌疑人平时表现、家庭困难情况等等统统说一遍。等到律师开始说话时，一瞅通话时间已经过去半小时，但似乎还没聊到案件重点。此时该如何应对？
粗暴打断客户陈述的做法固然是不可取的。但，律师可以做适当引导。并且我认为，一个有效电话咨询的解答时间也不宜过长，十分钟至二十分钟为宜。时间过短，会给客户造成一种律师敷衍的感觉；时间过长，平心而论律师确实没有太多时间消耗在大量的法律咨询上。
我接待的刑事案件咨询里面，形形色色的客户都有。但一般做法是，先让其陈述大概案情，包括时间、地点、涉案人员基本情况、办案单位及羁押单位情况、咨询者与当事人关系等，再简单对其陈述做个总结，接着抛出几个问题要求其解释，同时指出案件焦点、直击客户内心痛点。最后，我会提出问题解决的几种思路供客户参考，并强调如果需要进一步咨询，可以移步律所面谈。整个解答过程从执业初期的吞吞吐吐到现在的行云流水，自我感觉不错。当然，这也需要一个积累过程。
三、解答初次电话咨询应保持足够的耐心和同理心
尽管前面述及，解答电话咨询的时间不宜过长，但这并非以牺牲耐心为代价。以刑事案件为例，客户家中落难，都是有求于律师。有些客户特别是女客户，丈夫犯了事身陷囹圄，家里顶梁柱倒下了，对于她们而言就是失去了全世界，咨询时情到深处难免歇斯底里。
作为律师，除理性地从法律上分析案件外，也应当具备感性的一面。有些特别严重的刑事案件，比如社会影响恶劣的故意杀人案，审理大致结果其实都是可以预料的。客户更多时候也是在寻求一个安慰，作为救命稻草的律师，应当尽可能地理解其处境，尽量开导、助其渡过难关。
四、解答初次电话咨询应注重专业而非暗示关系
客户既然选择找律师，更多的还是想听取专业性法律意见，想了解案件在法律上的走势或定性。实务当中，也不乏有些客户会顺便问道律师是否和某个经办单位熟悉，但我想这也是客户寻求的一种心理慰藉罢了。因为他们显然知道，就算再熟，如果事实和证据不支持的话，律师也不可能做到把煤炭漂白。因此，作为律师在解答时应当还是力求专业性，注重专业问题上的分析。
反之，有些律师在电话里为了迎合客户，不惜暗示甚至直指与某某领导关系不错、经常在一起、互称兄弟哥们，直接给客户造成一种“社会掮客”的第一印象。
聪明的客户是不会贸然选择这种律师作为合作伙伴的。
互联网时代，律师必须“会接电话”！